如何对待客户投诉问题？四个步骤妥善处理

在面临客户投诉的时候，作为企业方人员，最害怕的是因客户不满导致品牌口碑下降，进而影响到其他客户购买产品或服务。所以处理客户投诉的时候，不仅要为客户解决问题，还要避免对企业口碑造成不良影响。

稳定客户情绪

当客户发起了投诉，必然是他对产品或服务有不满意之处，所以往往会伴随着负面情绪。那么，在收到客户投诉时，我们首先要做的是明确记录下客户的提出的问题以及对方的诉求，并在客户讲明问题之后，表示让客户放心，如果是产品的问题一定会为其妥善处理，例如退货、换货或上门维修等等。

按工作流程处理

在客户投诉问题中往往会有较多重复问题，对于那些出现过的、常见的投诉问题，一家相对成熟的企业一定是早就有自己的应对措施的，客服人员只需要按照现有的工作流程进行处理。例如客户投诉“按照流程安装之后产品依然无法使用”，这有可能是产品本身的问题，也有可能是客户安装步骤出错，作为处理客户投诉的工作人员，应该清楚这类问题的常见可能性有哪些，并且指导客户进行正确使用。如果客户投诉的问题是不常见的，可以记录下来并告知客户接下来会有该方面的专业人员再一次与其沟通。

向上级反馈汇报

如果客户要求赔偿，不能确定这样的诉求是否合理，可以向客户说明自己的处理权限有限，相关问题已经向上级汇报了，现在可能无法立刻给出解决方案，但后续自己会积极跟进，有情况将及时反馈给客户。当然，在向上级汇报问题的过程中应遵循“还原客户的投诉和诉求”基本的准则，，避免加入主观因素，导致出现信息偏差，进而让客户产生更多不满情绪。

跟进后续处理

在处理客户投诉问题时，如果过程中有其他工作人员参与进来，例如上级或者技术人员，并不意味着自己可以撒手不管。作为与客户直接沟通的第一方，在客户完全解决问题之前，都应进行跟踪关注，与相关工作人员保持联系，获知最新进展，这样才能确保客户的问题是真的得到解决了，避免出现遗漏、拖延的情况。

综上，在面临客户投诉的时候，想要妥善解决问题，首先要安稳住客户的情绪，然后按照科学合理的流程进行常规化处理，如果遇到了难以判断的情况，则要向上级汇报，同时不能忘记跟进后续。